¿Cómo contestar a un comentario falaz de un huésped?

No siempre es fácil reaccionar de forma adecuada y provechosa ante un comentario falaz de un huésped, hecho con intención de dañar nuestra reputación online.

A todos nos puede pasar: abrir nuestra página web o encontrarnos en cualquier plataforma, sea especializada en alquileres vacacionales o no, un comentario no sólo negativo sobre nuestra vivienda turística, sino falso. Son de lejos los que más molestan a cualquier propietario, y con razón. ¿Sabemos cuál es la mejor manera de lidiar con ellos?

comentario falaz de un huésped

Porque entendemos por comentario falaz no aquel que habla de los defectos (que todos los tenemos) de nuestro alquiler turístico o da su opinión sincera respecto a su experiencia, sino el que contamina nuestra imagen de forma injusta o directamente con invenciones o incluso mentiras descaradas. Es importante darnos cuenta de cuándo un comentario es solamente negativo y saber reconocer honestamente si es una crítica constructiva o si, simplemente, el cliente tiene razón.

Si usted cree que no es así, que está efectivamente ante un comentario malintencionado, la regla de oro es no contestar “en caliente”. No es interesante entrar en una polémica con el huésped falaz, ya que sólo conseguiremos perjudicar nuestra propia reputación. Así que respire hondo unas cuantas veces y relea el texto al menos en un par de ocasiones para analizar bien el contenido.

También hay que tener en cuenta, antes de nada, si el comentario se ha producido en un medio que controlamos (como nuestro propio blog, por ejemplo) o en una plataforma ajena; y si el comentario es ocasional o forma parte de una “campaña” deliberada (si el quejoso encadena comentario negativo tras comentario negativo). En función de todo ello actuaremos de una manera u otra.

Combatiendo el comentario falaz de un huésped y

las fake news del alquiler vacacional

Si el comentario falaz de un huésped se produce en nuestro medio de expresión online, estamos de suerte; nos enteraremos antes, podremos responder con “autoridad” y, si el caso se vuelve grave, tomar medidas drásticas como bloquear al comentarista indeseable (como último recurso y tras advertirlo y justificarlo). También existen herramientas de rastreo de comentarios para aquellos interesados en saber qué se dice de ellos por la red.

comentario falaz de un huésped 2

Si estamos ante un comentario ocasional será más fácil neutralizarlo que si nos enfrentamos a una campaña de descrédito. Ignorarlo no es la solución. Eso no es bueno, nunca. Un comentario airado sin respuesta puede ser el primero de muchos comentarios maliciosos. Además, un observador externo (cliente potencial) podría imaginar que ignoramos a nuestros clientes.

Nuestras respuestas han de ser lo más inmediatas posible y personalizadas, y estar guiadas por la franqueza y el respeto. Disculparnos si consideramos que debemos hacerlo, exponer nuestra perspectiva de forma lo más neutra y documentada posible y mostrar lo importante que es para nosotros la calidad de nuestro servicio. Si el autor se muestra tóxico de forma evidente, conviene alertar a otros lectores de sus intenciones y exigirle una disculpa pública o privada.

Es buena idea pensar o incluso escribir en un papel la respuesta que queremos dar antes de lanzarnos a teclear, y si podemos enseñársela a otra persona de nuestra confianza para conocer su opinión, mejor que mejor. Este tipo de incidentes son el pan de cada día en la gestión del alquiler vacacional, y es importante que no se conviertan en un problema mayor de lo que son realmente.

 

 

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