Tu Huésped, tu Mejor Amigo

Cada vez con más frecuencia, el huesped busca valoraciones de otros viajeros para informarse antes de tomar una decisión de compra. Esto es especialmente cierto en el caso de la compra online, y cobra todavía más relevancia en el caso del turismo donde más del 70% de los viajeros afirman haber consultado las opiniones de otros viajeros antes de decidirse por una opción u otra.
De hecho, seguramente ya nos haya pasado:¿ o a caso no hemos consultado nunca Tripadvisor antes de reservar un restaurante o un hotel?

Pués bien, efectivamente pasa exactamente lo mismo con los alquileres vacacionales. Su cliente potencial busca comentarios de otros huéspedes para avalar su intención de compra. Pensemos que también el huesped quiere confirmar la veracidad de la información que ha podido leer online: la calidad del wifi ofrecido, las distancias a las principales atracciones de la zona por no hablar de si la playa cercana es tan agradable como parece en las fotos. En otras palabras, quieren confirmar que sus expectativas serán cumplidas durante su estancia y que todas las cosas importantes para su comodidad (y que le hicieron elegir su vivienda para sus próximas vacaciones) sean tal y como se las hemos descrito….que menos!

huespedDicho esto, no debemos perder nunca de vista que la última palabra (con o sin razón) casi* siempre la tiene el huésped a través del sistema de valoración que le haya proporcionado el intermediario que nos haya proporcionado la reserva. Y por lo tanto, evidentemente nos interesa recibir buenas críticas y así generar un circulo virtuoso en el que el cliente que ha visto sus expectativas cumplidas o superadas no durará en valorar positivamente su experiencia, lo cual sin lugar a dudas servirá también a convencer otros internautas de reservar nuestra vivienda para sus próximas vacaciones.

Por otro lado, no debemos tampoco perder de vista que un comentario negativo, siempre y cuando sea factual, no deja de ser una oportunidad para mejorar, ya que en muchas ocasiones no olvidemos que el huésped insatisfecho no llega a comunicarnos sus frustraciones durante su estancia. Por eso mismo debemos estar siempre y proactivamente a su escucha para darle soluciones rápidas a cualquier problema que se le presente, tenga o no que ver con la calidad de nuestra hospitalidad.

En definitiva, si tratamos a nuestros huéspedes como nuestros mejores amigos, no solamente nos llevaremos una satisfacción personal sino que incrementaremos (mucho!) el rendimiento de nuestra vivienda vacacional!

*    hoy en día por fin algunos portales como airbnb ofrece la posibilidad al anfitrión de contestar a los comentarios realizados por los huéspedes que haya alojado.

Potenciando los comentarios positivos de huesped

La forma mejor y más segura de obtener buenos comentarios es ofreciendo un servicio de calidad y cercano a nuestros huéspedes. Los usuarios de un alquiler vacacional buscan un servicio similar al que pueden recibir en un hotel convencional, pero con la proximidad y la confianza que sólo pueden ofrecer los propietarios de viviendas turísticas.

¿Eso es como cuadrar el círculo? No tanto. La mayoría de los huéspedes son razonables y comprenden que un hotel y una vivienda vacacional no son lo mismo, y que por ejemplo un servicio de habitaciones 24 horas está fuera de toda lógica. Podemos apoyarnos en los pequeños detalles para mostrar nuestro interés por que la estancia de nuestro huésped sea lo más satisfactoria posible.

huesped 3

Tenga en cuenta que tan importante como pasarlo bien es contárselo a los demás, sobre todo para nosotros. No deje de pedir a sus clientes satisfechos una buena valoración en el portal donde han encontrado su vivienda turística. Otra opción: deje el clásico cuaderno de visitas en la casa y (pidiéndoles permiso, por supuesto) use las mejores opiniones en su propia web.

No deje de agradecer cualquier comentario positivo que el huesped deje sobre su vivienda turística en cualquier plataforma de alquiler vacacional. Cualquier demostración de que la visita ha sido agradable para usted y que desea que se repita será muy bien acogida por el huésped en cuestión e impresionará positivamente a cualquiera que lo lea.

Reaccionando frente a los comentarios negativos

Muchos propietarios nos han comentado que prefieren hacer bueno el dicho “ojos que no ven, corazón que no siente” y no enterarse, o no darse por enterados, de las críticas que les hacen sus antiguos anfitriones. Es un error, porque, como decíamos arriba, un comentario negativo es una oportunidad para mejorar.

huesped 4

Si un buen servicio es la mejor forma de conseguir comentarios positivos, es la mejor manera, también, de evitar los negativos. De todas formas, hemos de estar preparados para encajar esos comentarios lo mejor posible, porque no van a faltar nunca; solemos señalar lo malo antes que lo bueno, eso es así. Una buena idea es pedir a nuestros huéspedes, en el momento de irse, su consejo acerca de cómo podríamos mejorar.

Si el comentario negativo del huesped (tanto si es en persona como si es online) es una crítica constructiva es bueno agradecerlo y asegurar que intentaremos aprender de nuestros fallos. Podemos intentar explicar de forma sencilla las causas del problema, pero sin intentar eludir la responsabilidad ni perdernos en líneas y líneas de justificaciones que nadie quiere leer. La idea es mostrar que escuchamos y mejoramos.

Si el comentario del huesped es evidentemente malicioso, dañino o incluso falaz, no cabe sino aceptar nuestros errores y expresar educadamente (aunque nos cueste a veces) nuestro desacuerdo. Si es posible podemos probar que tenemos la razón de nuestro lado. Y si nos hemos topado con un comentarista de esos faltones o con cuerda para rato, no perdamos nunca las formas, ellos mismos de desacreditan ante otros potenciales huéspedes.

 

 

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *